ブログ

クレーム・苦情を受けた場合

クレーム・苦情を受けたい際の電話応対方法については、以下の例をご参考ください。

電話対応者 「ありがとうございます。ＣＣ商事、□□でございます。」
お客様　 「○○ですが、先日お願いした荷物がまだ届かないんです。」
電話対応者 「大変申し訳ございません。荷物が届いていないということでございますね。」
お客様 「あの荷物が届かなかったおかげで・・・（怒）」
電話対応者 「申し訳ございません。早急にお調べいたしますので、5分ほどお時間をいただけませんでしょうか。」
お客様 「・・・わかりました」
電話対応者 「○○様、大変お待たせいたしました。当社の発送ミスで本日の午後に到着する予定でございます。もうしばらく、お待ち願えませんでしょうか。」
お客様 「わかりました・・・今後は気をつけてくださいよ」
電話対応者 「はい。今後このようなことが無いように、社員一同気をつけます。この度は誠に申し訳ございませんでした。私□□と申します。また何かございましたら、ご連絡お願いいたします。」

クレーム対応のポイント

  • まずはお詫びの言葉を述べる
  • 早急に対応する姿勢を見せる
  • ミスを認める
  • 最後にもう一度お詫びの言葉を述べる

※他のポイントは、感情的にならない・言葉を返さない・言葉を遮らない・嘘をつかない・たらい回しにしないなど。